Le nouveau déluge est électronique

Traiter la surcharge d'information est un des défis à relever dans les entreprises et dans notre société. Face à la surproduction d'informations, nous sommes en train d'entrer dans un nouveau stade qui met en évidence le besoin d'évaluation de leur provenance. La consommation de l'information va passer par l'analyse de plus en plus critique des sources. Pour celles-ci, obtenir un label de qualité va sans doute être très envié.

L'infosphère forme une bulle qui croît en même temps que se développent les réseaux d'ordinateurs dans le monde. Cette bulle constitue un espace virtuel où la pensée spéculative prend autant sinon plus de place que l'information scientifique, technique et économique. C'est dire le vertige qui s'empare de ceux qui abordent pour la première fois ces rivages, insuffisamment préparés. Le risque est grand pour eux de n'obtenir que du bruit ou du « prêt à penser ». Après quelques heures de « surfing » ils se plaindront de ne rien de trouver d'intéressant sur Internet. D'autres au contraire y trouvent de grandes satisfactions. Selon un récent sondage mené par l'agence Reuters auprès de 1000 chefs d'entreprises à travers le monde, 53% avouent être friands de données et 54% ressentent un plaisir intense lorsqu'ils trouvent un renseignement utile sur Internet (1).

Serons-nous des drogués de l'information ? La grande majorité des gens se déclare submergée par les données, par les informations. Un cadre reçoit dix fois plus d'informations qu'il y a dix ans. Dans le monde, l'enregistrement quotidien des seuls documents techniques se monte à près de 20 000 pages. Face à ce déluge d'informations, les utilisateurs ont du mal à distinguer l'essentiel de l'accessoire. Ils stressent. Plus du tiers des patrons interrogés par Britain's Benchmarck Research (2) déclarent souffrir de diverses pathologies liées à l'excès d'informations, certaines pouvant entraîner une interruption de travail.

Plutôt que de stress, le docteur David Lewis, chargé d'analyser les résultats de l'enquête, préfère parler « d'Information Fatigue Syndrome ». Pour ce dernier, « avoir trop d'informations peut-être aussi dangereux que d'en avoir trop peu. Cela peut paralyser les dirigeants dans leurs analyses, augmenter leur difficulté à trouver les bonnes solutions ou à prendre les bonnes décisions ».

Parmi les managers, 73% pensent qu'ils ont besoin d'un « énorme volume » d'informations pour remplir correctement leur mission. Résultat : ils perdent goût à leur tâche principale (33% des sondés), ils sont tendus (33%), ils se laissent distraire de leurs relations personnelles (62%) et pire encore, ils repoussent toujours le moment où il faut décider, persuadés qu'ils n'ont pas toutes les données en main (43%). Plus de 40% des interviewés avaient la sensation que les décisions importantes étaient retardées et que leur capacité à faire des choix avait diminué. Pour les deux tiers le stress engendré par la surcharge d'informations a dégradé les relations personnelles avec leurs collègues et contribué à une baisse de leur satisfaction au travail.

Ce phénomène se généralise. On croyait que l'information était réservée à l'élite de l'entreprise. Au contraire, maintenant elle arrose tout le monde. Le petit jeu du pouvoir aujourd'hui ne consiste plus à isoler l'individu de l'information mais à l'y noyer. Le nouveau déluge est électronique. Désormais le problème n'est pas de détenir les informations stratégiques. C'est de savoir qu'elles sont stratégiques. Le problème n'est plus d'être branché, c'est de savoir quand on reçoit une information pertinente.

Denis Ettighoffer

(1) : Observatoire Européen des Technologies de Communication, 7/01/1998
(2) : Us and News World Report, Chronical Fatigue Syndrom, Washington, 6/09/1997

QUESTIONS A DENIS ETTIGHOFFER ET GERARD BLANC A PROPOS DE LEUR OUVRAGE « LE SYNDROME DE CHRONOS »

Sylvie Hériard-Dubreuil : Les rayons des libraires sont encombrés de livres sur le travail, la gestion du temps ou les nouvelles technologies. Pourquoi un livre de plus ?
Denis Ettighoffer et Gérard Blanc : Parce que nous consommons de plus en plus mal notre temps et que cela est nuisible pour notre santé et pour les finances publiques. Parce que tous les débats se focalisent sur la problématique de la durée du travail alors que les vrais enjeux concernent sa qualité et son intensité. Parce qu'on ne peut plus raisonner de manière cloisonnée avec le travail d'un côté et la vie personnelle de l'autre. Parce que le cadre de travail a profondément changé - notamment à cause des nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC) - et que le salariat reste pourtant la référence incontournable du débat politique. C'est vrai que les rayons des libraires sont encombrés d'ouvrages sur le temps, le travail, les nouvelles technologies mais nous n'avons pas trouvé dans notre recherche de livre qui propose une analyse transversale de ces sujets.

SHD : Pourquoi une analyse transversale ?
DE et GB : C'est dans la transversalité que se situent les nouvelles problématiques de la société moderne. C'est particulièrement vrai pour le travail.

SHD : Quel est le rôle des nouvelles technologies de l'information et de la communication ?
DE et GB : Les technologies ont toujours eu un impact considérable sur l'organisation collective et individuelle du temps. Les NTIC plus que toutes autres. On peut donner l'exemple de la bougie qui nous a permis de travailler ou de nous distraire la nuit ou celui des avions qui ont permis de compter en heures - et non plus en mois - la durée du voyage pour aller d'un continent à l'autre. Avec les NTIC, le phénomène s'accélère et on passe à la vitesse de la lumière. Les réseaux d'ordinateurs sont des amplificateurs de la pensée en contrepartie de quoi ils exercent une pression sur la psyché collective et sur les individus. Les NTIC ne sont pas - à elles seules - la cause du syndrome de Chronos mais elles en sont le catalyseur... Le malaise provient de ce que le cadre officiel de travail est en décalage avec les réalités organisationnelles et technologiques. Ce qui crée des distorsions dont les individus sont les victimes. Nous devons nous donner les élements d'un contrat équilibré qui permette une consommation différenciée du temps dans une perspective globale qui est celle de toute la vie : sur toute sa durée et dans toutes des composantes professionnelles, famliliales, personnelles, sociales...

SHD : Qu'est-ce que le « Syndrome de Chronos » ? Par quoi se traduit-il ?
DE et GB : Il illustre un conflit qui oppose le temps des hommes et le temps des machines. Il se caractérise par une augmentation importante du stress et une médicalisation croissante de la population active. Nous sommes sommes malades du temps et les technologies de la communication ne font qu'aggraver ce mal. Une de cses principales manifestations est est le phénomène de zapping ou commutation. Nous devons enchaîner de plus en plus rapidement des tâches ou décisions d'une grande diversité et de manière aléatoire. Nous « commutons » d'une personne à une autre, d'un sujet à un autre, d'une tâche à une autre, sans avoir jamais le temps de prendre du recul ou d'approfondir une question. Cette commutation accélérée est une source de stress considérable, d'autant plus que le cadre du travail a changé.

SHD : En quoi le cadre de travail a-t-il changé ?
DE et GB : Nous devons tous maintenant être autonomes, responsables, polyactifs et atteindre des objectifs alors que le mode de fonctionnement des entreprises reste au fond très hiérarchique et très peu basé sur la confiance. Tout cela au service d'un client « roi » de plus en plus exigeant et dans un contexte de plus grande précarité. D'où un malaise au travail qui conduit les personnes à se « doper » pour trouver l'énergie qui leur manque. Fatigue nerveuse, mal au dos, problèmes d'insomnie, incapacité à se concentrer, dépression, les manifestations du syndrome de Chronos sont nombreuses.

SHD : Est-ce que cela ne concerne pas surtout certaines catégories de travailleurs ?
DE et GB : Certaines populations travaillant dans les hot-lines, services de réclamations ou centres renseignement ou de télé-achat sont bien sûr plus exposées que d'autres. Mais à un degré plus ou moins important, tout le monde est touché et le sera de plus en plus. Le principe de la responsabilité s'applique maintenant à tous dans l'entreprise. Ce qui veut dire que le stress de la décision - par exemple - n'est plus réservé aux cadres et aux chefs. Or les décisions ne se prennent plus que dans l'urgence à cause du phénomène de diffusion généralisée et instantanée de l'information. Le décideur n'a plus la primeur et encore moins l'exclusivité des informations. Il les reçoit pratiquement en même temps que ses collègues, collaborateurs, clients, fournisseurs, concurrents... Et il sera jugé sur sa rapidité de réaction.

SHD : Cela suffit-il à nous rendre malade ?
DE et GB : C'est un exemple mais il y en a beaucoup d'autres. Le mobile qui sonne, les messages qui arrivent - par Minitel ou Internet - au bureau, à la maison ou dans la voiture, l'ordinateur qui réclame ses données et qui nous inonde d'informations, nous sommes harcelés. Et nous en redemandons. Car la consommation de NTIC appelle la consommation de NTIC. Nous sommes pris dans un déluge d'informations qui nous fait perdre un temps considérable, ce qui est une source supplémentaire de stress. Et les sphères privées et professionnelles se retrouvent en conflit, sans qu'on en ait vraiment tiré les conséquences>.

SHD : Pensez-vous que nous travaillons trop ?
DE et GB : Les hommes ont toujours travaillé beaucoup et continueront sans doute à travailler encore beaucoup. Ce n'est pas nouveau. Au XIXème siècle, l'écrivain R.L. Stevenson dénonçait déjà « l'extrême affairement » de certains de ses contemporains. Ce qui est nouveau, c'est que nous devons travailler toujours plus vite. Aujourd'hui, c'est la notion d'intensité même du travail qui crée une situation de dangerosité pour la santé de la population active.

SHD : C'est ce constat qui vous conduit à parler d'écologie du temps ?
DE et GB : Oui, de même que nous devons respecter l'équilibre de la nature et penser à nos enfants dans notre manière de vivre et de consommer les richesses de la Terre, nous devons aussi respecter les équilibres du temps à l'échelle de l'individu, des entreprises et de la société. Si nous perturbons trop nos rythmes, nous nous rendons malade : c'est ce que nous enseigne la chronobiologie. Or nous sommes tous entraînés dans ce phénomène de zapping permanent qui conditionne notre vie de tous les jours. Nous devons reconstruire, renégocier un nouveau contrat, une nouvelle façon de penser l'organisation et la consommation du temps.

SHD : Qu'est-ce que vous proposez ?
DE et GB : Arrêtons de raisonner en durée de travail et salaire. Arrêtons d'opposer capital et travail. Arrêtons de penser la vie de manière cloisonnée. Les NTIC permettent de continuer à créer de la richesse tout en faisant baisser la durée du travail. Mais simultanément l'intensité du travail est devenue beaucoup plus forte, ce qui a un coût individuel et social trop élevé. Dans l'économie immatérielle, la création de richesses est découplée de la durée du travail et les revenus du capital augmentent pendant que la masse salariale baisse. Il faut diminuer - en moyenne - la durée du travail hebdomadaire de manière à en compenser l'intensité et éviter les déséquilibres.

Travaillons moins mais travaillons plus longtemps pour éviter les surcharges mentales et ne pas trop alourdir le coût du travail. Raisonnons pour tout le monde en terme de maintien du revenu global et non pas de maintien des salaires. On le fait déjà pour les familles modestes.

SHD : Comment étendre ce raisonnement à l'ensemble de la population ? Concrètement ?
DE et GB : La quantité de travail diminue et les revenus du capital augmentent. On peut rééquilibrer la balance. Les outils (les lois sur l'intéressement et la participation) existent : il suffit de les renforcer, de les assouplir et d'élargir leurs champs d'action. Il faut que les salariés se fassent à l'idée de devenir des capitalistes.

SHD : Quelle autre mesure préconisez-vous ?
DE et GB : Créons une « banque du temps » qui permettra à ceux qui sont obligés de travailler plus à certains moments de leur vie de récupérer ce temps comme ils le veulent quand ils le veulent selon la manière dont ils veulent organiser leur vie. La flexibilité doit jouer dans les deux sens. Il est dans l'intérêt des entreprises de favoriser une bonne consommation du temps. Des personnes malades ou démotivées ne sont pas des travailleurs efficaces. Si on épuise son équipe de foot, il ne faut pas se plaindre après qu'elle fasse un mauvais score. En réalité, tout le monde va y gagner : les individus, la société mais aussi les entreprises. On ne peut pas vivre bien si on vit mal au travail.

Propos recueillis par Sylvie Hériard Dubreuil

NOUS AVONS MAL AU TEMPS

Le temps est devenu le bien le plus précieux pour les Américains ; une enquête de 1996 montrait que 40% d'entre eux considéraient que le manque de temps était un problème plus grave que le manque d'argent. Le pourcentage d'Américains de plus de 18 ans qui se sentent «toujours pressés» est passé de 22% en 1971 à 27% en 1982 et 35% en 1992. Ils ont répondu à cette situation en accélérant leurs activités, en remplaçant des tâches habituelles par d'autres pouvant s'effectuer en moins de temps et en pratiquant la «polychronie», c'est-à-dire faire plusieurs choses en même temps.

Quant aux Français, le temps, en particulier le temps de travail, se situe au coeur de nombre de leurs préoccupations actuelles. Ils ont été pris par le désir de vitesse, puis emportés dans l'agitation alors que s'affirmait progressivement un droit à la vitesse qu'ils continuent à revendiquer aujourd'hui, en particulier sur les routes et les autoroutes.

L'Histoire s'accélère, sentiment partagé par beaucoup de gens. En fait, il s'agit surtout d'une accélération des changements. Bon nombre de Français se sont réveillés un jour pour découvrir qu'en moins de 20 ans les nouvelles technologies de l'information et de la communication s'étaient généralisées dans l'ensemble de la société sans qu'ils en aient vraiment pris conscience. Ce changement sans précédent s'est propagé à une vitesse bien supérieure à celle du métier à tisser, du moteur à explosion ou de l'électricité et a conduit à d'importantes transformations dans tous les aspects de la vie, personnelle et professionnelle.

L'expression «syndrome de Chronos» qui fait le titre du livre renvoie à deux thèmes fortement liés dans l'ouvrage : le temps et la maladie. La mythologie grecque avait deux dieux homophones : Kronos, le père des dieux, et Chronos, le temps. Kronos avalait ses enfants de peur qu'un d'entre eux le supplante, ce qui est arrivé quand il engloutit une pierre au lieu de Zeus à la naissance de celui-ci. Les Romains ont fusionné les deux dans Saturne. Le terme de syndrome désigne l'ensemble des signes et des symptômes qui caractérisent une pathologie. Et nous sommes malades du temps et surtout de sa mauvaise organisation.

Le travail en miettes, analysé dans les années 1950 par Georges Friedmann, s'est installé aujourd'hui au coeur de nombreuses organisations au point parfois de dégrader l'efficacité collective. Il concerne tout le monde, pas seulement les cadres pour qui la succession des activités semble inhérente à leur fonction.

La dérégulation du temps de travail a eu lieu depuis longtemps. Ceux qui travaillent durant un horaire normal représentent une minorité. Surtout, un nombre croissant d'entre eux doivent subir un état de stress et de fatigue nerveuse tel qu'il dégrade toute capacité à travailler mais aussi à vivre normalement. Sans parler de la fameuse double journée des femmes qui travaillent.
< br> Après ce constat alarmant, le livre cherche à trouver des remèdes qui pourraient être utiles ou salutaires aux individus et aux dirigeants d'entreprise ou même à nos dirigeants politiques.

Il propose de diminuer - en moyenne - la durée hebdomadaire du travail de manière à en compenser l'intensité et éviter les déséquilibres et les dérives que l'on voit : stress, décisions stupides, maladies, abus de médicaments et de drogues...

Sur le plan personnel, il s'agit largement d'une question de discipline personnelle. Certains savent utiliser les NTIC pour gagner du temps, s'informer, se former, réfléchir, apprendre à faire face aux aléas qui ponctuent la vie d'une usine ou d'un bureau. Mais encore beaucoup de gens confondent vitesse et efficacité. Or, les gens efficaces ne sont pas pressés, ils ont une minute à eux. L'exemple de l'explorateur anglais du XIXème siècle John Franklin, homme extrêmement lent qui a su transformer son infirmité en avantage est à méditer, notamment par les individus pressés (1) : « Ce Franklin est si lent qu'il ne perd jamais de temps ».

Gérard Blanc

(1) Sten Nadolny, « La découverte de la lenteur », Grasset, 1985

L'IMPACT DES NOUVEAUX TEMPS MODERNES
Sondage IFOP/Eurotechnopolis Institut

Le stress est un des grands maux qui mine les individus dans leur vie professionnelle. Ce thème a été étudié dans toutes ses dimensions dans « Le Syndrome de Chronos » en s'appuyant sur une étude d'impact des NTIC sur l'organisation du temps individuel et collectif.

Il fait l'objet aujourd'hui d'un sondage réalisé par l'IFOP à la demande d'Eurotechnopolis Institut, auprès de 468 actifs de plus de 18 ans interrogés par téléphone à leur domicile les 12 et 13 février 1998.

Il s'agit de mieux connaître les attitudes sur le stress et la gestion du temps dans la vie professionnelle, d'envisager les possibilités d'améliorer celle-ci, les conséquences de la non-maîtrise du temps professionnel sur l'équilibre de la vie en général, de cerner la consommation d'excitants ou de calmants, d'évaluer le niveau d'utilisation des NTIC et leur pronostic sur le niveau du stress dans l'avenir professionnel de leurs enfants.

Le stress, lot quotidien des actifs
Les résultats de ce sondage montrent combien les symptômes sur lesquels s'est penché « Le Syndrome de Chronos » sont perçus comme des facteurs de stress par la population active française.

Ainsi 57% des personnes interrogées estiment accomplir leur travail dans des conditions stressantes. Les actifs les plus âgés semblent davantage exposés que les jeunes générations (64% pour les 50-64 ans contre 49% pour les 18-24 ans). De même, les personnels d'encadrement ou exerçant des responsabilités sont plus sensibles au stress que les personnels d'exécution (69% pour les professions libérales et cadres supérieurs, 66% pour les professions intermédiaires contre 52% parmi les employés et 47% parmi les ouvriers).

La cause principale du stress : la course après le temps
Quelles sont, à leur avis, les raisons principales de ce stress ? Dans la liste des causes proposées chaque sondé n'a droit qu'à une seule réponse. ce qui permet une forte hiérarchisation des motifs. La course après le temps (citée par 31% des personnes) arrive loin devant les autres.

La pression exercée par les clients ainsi que le contenu même du travail sont cités comme facteur principal de stress chacun par 15% de l'ensemble des personnes interrogées, avec de fortes variations par catégorie professionnelle.

D'autres réponses possibles apparaissent moins démonstratives : la pression exercée par le supérieur hiérarchique (11%), la crainte de perdre son emploi (10%), le fait d'être souvent dérangé au téléphone (6%) et la fragmentation du travail (5%).

L'impact des NTIC au niveau de l'individu et de l'entreprise
Près des 2/3 (63%) des personnes interrogées estiment que les NTIC « obligent à aller plus vite » et augmentent le stress. Cette appréciation est assez contrastée selon les individus, comme le montre le graphique ci-dessous :

La description des manifestations du malaise donne un panorama plus exhaustif des formes multiples que revêt ce « mal travailler ».

L'urgence dans le travail touche 59% des personnes sondées, avec peu de variations selon l'âge ou la profession ; plus de la moitié (54%) estiment que leur travail est fragmenté, passant sans cesse d'une activité à une autre.

Les deux tiers des artisans et commerçants souffrent de ne pas être maître de leur temps, alors que ce phénomène touche en moyenne la moitié des personnes interrogées, les catégories les moins atteintes étant les ouvriers et employés (47% et 41%). Ce mésusage du temps nuit à la vie familiale et à l'équilibre entre la vie privée et la vie professionnelle d'un tiers de la population active, mais seulement de 13% des jeunes entre 18 et 24 ans.

Une personne sur cinq a conscience qu'elle passe plus de temps au téléphone qu'à faire avancer son travail, sentiment plus fortement ressenti chez les professions intermédiaires et employés (27% et 26%). L'obligation récente de communiquer intensément par téléphone représente en effet un changement important dans les façons de travailler de ces catégories professionnelles.

L'épuisement nerveux est devenu pour une personne sur six une cause d'arrêt de travail ou de mise en congé, avec une proportion double des femmes (20%) par rapport aux hommes (10%). Cette thématique d'une médicalisation de la vie active pour cause de stress se retrouve dans d'autres comportements, 40% de l'ensemble déclarent consommer des excitants comme le café ou le thé ou des vitamines pour se maintenir en forme et 6% prennent des médicaments contre le stress.

Quelles solutions pour lutter contre le stress ?
Parmi les solutions développées dans « Le syndrome de Chronos » pour améliorer une telle situation, quelles sont celles qui ont reçu le plus d'opinions favorables ?

L'établissement par la médecine du travail d'un rapport annuel sur les causes du stress dans l'entreprise est largement plébiscité par 85% des sondés. Puis viennent par ordre décroissant : la création d'un compte épargne-temps pour constituer un capital de temps libre (70%), largement appréciée par les professions libérales et cadres supérieurs (80%) comme par les employés (78%), la compensation d'une éventuelle diminution de salaire due à la réduction du temps de travail par un intéressement aux résultats de l'entreprise (60%), plus estimée par les professions libérales et cadres supérieurs (71%) et relativement boudée (48%) par les 50-64.

Enfin 42% sont favorables à une réduction d'un cinquième du temps de travail annuel en échange d'un allongement proportionnel de la vie active.

Les nouvelles technologies de la communication comme les messageries électroniques ou Internet restent encore peu utilisées en France avec 18% pour les échanges professionnels.

Et l'avenir ?
La grande majorité (81%) se montre pessimiste et estime que les conditions de travail de leurs enfants seront encore plus stressantes que celles d'aujourd'hui. Des différences notables existent selon les types de populations pour les visions plus optimistes des conditions de travail de la prochaine génération : 17% des professions intermédiaires, des ouvriers et des jeunes entre 18 et 34 ans pensent que leurs enfants travailleront dans des conditions moins stressantes que les leurs, alors que les 50-64 ans qui savent déjà comment travaillent leurs enfants n'émettent qu'à 4% des espérances d'amélioration.

Le stress n'est pas considéré comme un élément important en France alors qu'il est reconnu outre-Atlantique comme la première cause du développement des maladies professionnelles. Avec l'accélération de la diffusion des technologies, les Français ne pourront pas longtemps éviter une vision plus contemporaine des temps du travail.