PANORAMA DES TELECENTRES DANS LE MONDE
par Gérard Blanc
[ 2 / 2 ]
Le suivi des télécentres par l'université de Californie
1) Le suivi
La Federal Highway Administration et le département de transport de Californie (Caltrans) ont financé de 1992 à 1997 le projet RABO (Residential Area-Based Offices : bureaux basés dans une zone résidentielle) destiné à évaluer la valeur des télécentres comme stratégie de gestion de la demande de transport. Caltrans a passé contrat à l'Institut d'études des transports de l'université de Californie à Davis pour développer et évaluer 12 télécentres en Californie et faire le suivi de tous les télécentres fonctionnant en Californie.
Patricia L. Mokhtarian, professeur de génie civil et d'ingénierie de l'environnement dans cet Institut a supervisé avec ses étudiants l'étude du comportement des employés participant au projet. Le but de ces recherches était d'expliquer les préférences des employés face à trois options : travailler dans son lieu normal, chez soi ou dans un télécentre. Le suivi présentait trois caractéristiques :
- 1) tous les participants ont été interrogés avant et après (au bout de six mois) l'utilisation des télécentres, mais l'analyse porte sur les réponses données avant l'expérience ;
- 2) les employés et leurs superviseurs ont été interrogés tous deux
- 3) en dehors des utilisateurs des télécentres, deux groupes de contrôle ont été interrogés : des télétravailleurs à domicile et des non-télétravailleurs.
L'étude portait sur 97 personnes
- 61 utilisateurs potentiels d'un télécentre
- 5 telecommuters à domicile
- 21 non telecommuters
Ces personnes présentent une grande variété d'horaires de travail : seulement 37% ont un horaire conventionnel. Dans l'ensemble, ils passent 48% de leur temps à travailler de manière indépendante, un peu plus (56%) pour ceux qui télétravaillent à domicile. Environ un tiers avaient déjà pratiqué le télétravail, avec en moyenne 3 ans d'expérience. Pour une proportion notable d'utilisateurs potentiels du télécentre, celui-ci était la seule option possible de travail à distance, car leurs superviseurs ne veulentpas qu'ils le pratiquent à partir de leur domicile. Le télécentre a eu pour effet de réduire de 50 mn à 10 mn et de 30 à 7,4 miles le trajet domicile-lieu de travail.
2) Observations sur la pratique
La fréquentation moyenne était de 22%, environ 1,1 jour/semaine. Près de 64% des participants pratiquaient le travail à distance pendulaire moins d'un jour/semaine en moyenne. Environ 50% de tous les télépendulaires ont abandonné les télécentres au cours des 9 premiers mois. Pourquoi ont-ils quitté ce programme ? Pour plus d'un tiers c'était pour des raisons liées à leur travail ou à leur superviseur (16%). Personne ne citait une insatisfaction par rapport à cette organisation du travail comme raison de l'abandonner et la plupart de ceux qui arrêtaient exprimaient le désir de continuer (29).
3) Avis communs parmi les membres de l'échantillon
Toutes les personnes interrogées mettent l'accent sur l'importance des conditions de travail. Ils considèrent tous comme très importants trois conséquences du travail à distance : un travailler effectif, la disposition de l'équipement nécessaire et le fait que leur travail soit jugé par ses résultats.
4) La satisfaction au travail
Les trois groupes ne présentent de grandes différences que pour seulement trois questions en rapport avec la satisfaction au travail :
- Les opportunités de promotion : les telecommuters considèrent qu'ils ont de meilleures chances que les autres ;
- Les demandes des clients : les télétravailleurs à domicile considèrent que les demandes de leurs clients leur prennent trop de temps ;
- L'appréciation des superviseurs : ceux qui envisagent de telecommuter dans un télécentre se sentent plus appréciés de leur superviseur que les autres.
Quatre facteurs condensent les réponses, selon les pondérations de la page suivante. :
- Interaction avec le superviseur (Sp)
- Satisfaction au travail (SW)
- Interactions sur le lieu de travail (Int)
- Frustrations par rapport au travail (Frus)
|
|
Sp |
SW |
Int |
Frus |
| Estimation que son travail est apprécié par son superviseur |
1,00 |
|
|
|
| Efficacité de la communication avec le superviseur |
0,67 |
|
|
|
| Appréciation positive du superviseur |
0,41 |
|
|
|
| Travail en équipe effectif |
0,38 |
- |
|
|
| Possibilité de promotion |
0,38 |
0,29 |
|
|
|
|
| Satisfaction générale au travail |
|
0,88 |
|
|
| Sentiment d'accomplissement personnel |
|
0,96 |
|
|
|
|
| Entente avec les collègues de travail |
|
|
0,85 |
|
| Confiance dans sa capacité à faire son travail |
|
|
0,50 |
|
|
|
| Eventualité de se mettre à chercher un autre travail |
|
-0,26 |
|
0,56 |
| Jugement que son travail est fastidieux |
|
|
|
0,46 |
| Manque de ressources pour accomplir les tâches demandées |
|
|
|
0,43 |
Cependant, les éléments qui composent la satisfaction au travail ne sont pas de bons indicateurs de la préférence pour une forme ou l'autre de télétravail. De même pour les variables liées au déplacement domicile-travail : au grand étonnement des chercheurs de l'université de Davis, distance et durée de ce trajet ne jouent pas de rôle significatif.
5) L'environnement du travail
Cinq facteurs condensent les réponses, selon les pondérations tableau suivant :
- Les bénéfices directs pour l'employé sur le lieu detravail (BD)
- L' éthique de travail de l'employé (ET)
- La responsabilité dans le travail (RT)
- La famille (F)
- Les préoccupations du superviseur (PS)
Facteurs explicatifs liés à l'environnement du travail
|
|
|
BD |
ET |
RT |
F |
PS |
| Pouvoir s'habiller comme on le désire |
0,63 |
|
|
|
|
Problèmes posés par les distractions causées par les autres
pendant le travail |
-0,58 |
|
|
|
|
| Pénibilité du trajet domicile-travail |
-0,56 |
|
|
-0,41 |
|
| Bon pour l'environnement |
0,56 |
|
|
0,38 |
|
| Contrôle sur l'environnement de son travail |
0,55 |
-0,38 |
|
|
|
| Economies d'argent |
0,40 |
|
0,32 |
0,39 |
|
| Coût trop élevé |
-0,37 |
|
|
-0,32 |
|
|
|
| Lieu de travail qui donne une apparence professionnelle |
|
0,65 |
|
|
|
| Travail effectif |
-0,30 |
0,65 |
|
|
|
| Facile à motiver au travail |
|
0,63 |
|
|
|
| Difficultés à séparer vie au travail et vie personnelle |
|
-0,63 |
|
|
|
| Manque d'équipement pour travailler efficacement |
|
-0,53 |
|
|
|
| Tentations à se laisser aller |
|
-0,49 |
|
|
|
| Stress pour se mettre au travail |
|
-0,49 |
|
|
|
| Conflits domestiques |
|
-0,41 |
|
|
|
|
|
| Travail jugé sur les résultats |
|
|
|
0,57 |
|
| Indépendance relative dans ses activités |
|
|
|
0,52 |
|
| Liberté d'ajuster ses horaires de travail |
|
|
|
0,48 |
0,31 |
|
|
| Soins vis-à-vis des personnes dépendantes |
|
|
|
|
0,79 |
| Absence de temps libre à passer avec sa famille ou ses amis |
|
|
|
|
-0,49 |
| Equilibre des responsabilités travail/vie privée |
|
|
0,31 |
|
0,45 |
| Possibilité de travailler en cas de maladie ou d'handicap |
|
|
|
|
0,43 |
| Facilité de faire les courses |
|
|
|
0,26 |
0,28 |
|
|
| La communication avec le superviseur pose problème |
|
|
|
|
0,70 |
| Pas assez visible de ses supérieurs |
|
|
|
|
0,63 |
| Nécessité d'autodiscipline |
|
|
|
|
0,51 |
| Pas assez d'espace |
|
|
|
|
0,51 |
| Pas assez d'interaction professionnelle |
|
|
|
|
0,50 |
| Superviseur mal à l'aise |
|
|
|
|
0,44 |
| Pas assez d'interactions sociales |
-0,31 |
0,32 |
|
|
-0,36 |
6) Les préférences
Les sondés étaient invités à répondre à la question : "en supposant qu'il n'y a pas de contraintes liées au travail, quelle proportion de télétravail voudriez-vous faire ? "
Dans le classement des réponses, est assimilée à une négation toute réponse disant "aucun", "moins d'une fois par mois" ou "une partie de quelques jours de temps en temps" ; toute réponse indiquant de 1 à 3 jours par mois (ou plus) est assimilée à un oui.
Résultats sur l'ensemble des enquêtés :
pourcentage de "oui" |
| Télécentre |
78% |
| Domicile |
66% |
Télécentre préféré
au domicile |
59% |
La distribution idéale du temps se répartit de la manière suivante, ce qui fait dire à Stanekque : "chaque groupe préfère la formule qu'il utilise actuellement".
| Lieu de travail |
Enquête auprès des
utilisateurs du télécentre |
Enquête auprès des
travailleurs à domicile |
Groupe témoin |
Ensemble |
| Traditionnel |
43% |
51% |
70% |
50% |
| Télécentre |
41% |
1% |
4% |
26,5% |
| Domicile |
10% |
46% |
26% |
19% |
| Autre |
6% |
1% |
0% |
4,5% |
Les chercheurs de Davis ont utilisé un modèle d'analyse factorielle pour évaluer les facteurs principaux qui expliquaient les préférences des enquêtés quant à leur lieu de travail
Préférence télécentre/lieu habituel
Dans ce cas, le modèle fournit 39% d'informations supplémentaires. La préférence pour le télécentre est associée à :
- des bénéfices personnels tirés du télécentre,
- un manque d'autonomie sur le lieu de travail normal,
- des dépassements d'horaires nombreux,
- la présence d'enfants de moins de 6 ans,
- l'adaptation du travail dans le télécentre,
- l'âge (peut-être les personnes plus âgées sont dans ce cas parce que l'on avait choisi des individus plus expérimentés, en qui les dirigeants avaient davantage confiance comme premiers candidats au télécentre).
Préférence domicile/lieu habituel
Dans ce cas, le modèle fournit 66% d'informations supplémentaires et a une portée explicative bien supérieure. La préférence pour le domicile est associée à :
- des bénéfices personnels moindres tirés du télécentre,
- une forte éthique du travail à domicile,
- la frustration au travail conduit à préférer le télétravail à domicile,
- moins d'ancienneté dans l'emploi,
- l'adaptation du domicile au travail,
- la présence d'enfants de moins de 2 ans (ceux qui ont le plus besoin de soins),
- un ménage de faible taille.
Dans les deux cas les bénéfices personnels tirés du télécentre constituent une variable significative.
Préférence télécentre/domicile
La préférence pour le télécentre plutôt que le domicile associée à ÷
- des bénéfices personnels tirés du télécentre,
- une éthique du travail à domicile et sur le lieu de travail normal,
- des possibilités d'aides familiales à la maison,
- l'âge (peut-être parce que le centre ressemble plus au lieu de travail habituel que le domicile).
Le choix entre le télécentre et le domicile oblige les sondés à se déterminer pour une préférence. En fin de compte, il est difficile pour le modèle utilisé de déterminer quelles variables marquent une séparation nette entre les deux préférences. La majorité de l'échantillon n'a pas de préférence exclusive pour l'un ou l'autre de ces lieux de télétravail. David Stanek conclut que "des prévision réalistes sur l'adoption du télétravail devraient prendre en compte cette dualité de préférences".
Conclusion : l'avenir des télécentres
Depuis 1991, une cinquantaine de télécentres se sont ouverts en Californie, la plupart subventionnés par les pouvoirs publics. La plupart (75%) des télécentres ont fermé pour cause d'utilisation insuffisante après une période où ils ont été fortement subventionnés. Ceux qui ont fait payer le prix réel pour leur occupation ont fermé encore plus rapidement que les autres. Le taux d'occupation moyen de ceux qui sont restés ouverts plus de 6 mois (et qui n'ont pas encore fermé!) est d'environ 17%.
Les chercheurs de Davis citent quatre raisons pour émettre des doutes sur la validité d'une généralisation des résultats de leur enquête :
1) les enquêtés n'ont pas été choisis au hasard ;
2) les membres du groupe témoin ont été sans doute influencés par des expériences précédentes positives ;
3) ceux qui avaient une expérience négative du télétravail avaient moins de chances de faire partie de l'échantillon ;
4) ceux qui participaient à l'expérience du télécentre étaient partie prenante dans la mise en place de celui-ci, d'où un biais fort probable dans leurs actions, en vue de la réussite de l'opération.
Ils suggèrent par ailleurs de faire des enquêtes similaires surl'attitude des superviseurs des télétravailleurs, sujet sur lequel il y a eu peu d'études sérieuses, pour continuer cette étude.
Les effets sur la demande de transport restent limités et n'atteignent pas les espoirs mirifiques annoncés au moment du second choc pétrolier. Patricia Mokhtarian estime que les km-véhicules éliminés constituent au plus 1,1% du total des kilomètres parcourus par les ménages. Quand on prend en compte les trajets créés par le telecommuting, la réduction nette descend à 0,6% des trajets des ménages. Les réductions à l'avenir risquent d'être encore plus faibles parce que les télépendulaires se mettent à habiter de plus en plus loin (30).
Les télécottages ruraux et les télécentres urbains ont un très mauvais bilan. Patricia Mokhtarian et Davis Stanek concluent que"ces remarques ne suggèrent rien de bon pour l'avenir du télétravail dans des télécentres" (31). Déjà que le télétravail à domicile, relativement plus facile à organiser et plus réversible, rencontre de nombreuses résistances chez les dirigeants. Si on ajoute aux contraintes de management à distance, les coûts (qui en général s'ajoutent sans remplacer ceux du lieu de travail habituel), les complications et l'implication nécessaires, les échecs n'ont rien d'étonnant. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : on recense en 1997 quelques centaines de télétravailleurs dans des télécentres aux Etats-Unis, alors qu'il y a quelques millions de télétravailleurs à domicile.
Tous les télécottages ruraux n'avaient pas la création d'emploi comme objectif affiché, et la plupart avaient des objectifs à côté de celui-ci. La création d'emplois résulte d'un travail soigneux et très intensif et d'actions de formation, d'un marketing incessant, d'une patience et d'une habileté à se maintenir sur le long terme (32).
Patricia Mokhtarian et Davis Stanek suggèrent que l'accueil des télénavetteurs devienne une des activités - accessoire, et pas la seule - de bâtiments du futur qui offrent toute une palette de services. Ils redécouvrent les centres d'affaires et de services partagés qui proposent vidéoconférences, télé-enseignement, formation aux NTIC ou à d'autres sujets, pépinières d'entreprises, courtage de travaux à distance, soutien à des télétravailleurs à domicile ou à des travailleurs nomades, etc... (33)
Annexe 1 :
Questions correspondant aux facteurs
liés à l'environnement du travail
Bénéfices directs pour l'employé sur le lieu de travail (BD)
-27- Pouvoir s'habiller comme on le désire
-05- Les distractions causées par les autres constituent un problème quand je travaille
-18- Le trajet domicile-travail est une corvée pénible
-16- J'aurais un contrôle sur mon environnement de travail (température, bruit, etc.)
-24- J'économiserais de l'argent
-17- Cela me coûterait trop cher de télétravailler de là
Ethique de travail de l'employé (ET)
-04- Le lieu de travail aurait l'air professionnel
-30- Je travaillerais efficacement dans...
-01- Je serais facile à motiver si je travaillais dans...
-15- J'aurais des difficultés à garder ma vie privée et ma vie professionnelle séparées si je travaillais à...
-14- Je ne disposerais pas de tout l'équipement ni de tous les services nécessaires pour travailler efficacement à...
-07- J'aurais probablement tendance à me laisser aller, à trop manger ou à d'autres vices si je travaillais à...
-02- Ce serait stressant de travailler à...
-23- J'aurais des conflits avec les membres de ma famille si je travaillais à...
Responsabilité dans le travail (RT)
-22- Le mérite de mon travail serait jugé principalement sur des résultats si je travaillais à...
-09- J'aurais une indépendance relative dans mes activités quotidiennes si je travaillais à...
-20- J'aurais la liberté d'ajuster mes horaires de travail si je travaillais à...
Famille (F)
-21- J'aurais la flexibilité pour m'occuper des personnes dépendantes (enfants ou adultes) si je travaillais à...
-06- Je n'aurais pas beaucoup de temps pour être avec ma famille ou mes amis si je travaillais à...
-28- Je pourrais effectivement équilibrer mes responsabilités professionnelles et mes responsabilités domestiques si je travaillais à...
-19- Si j'étais malade ou handicapé, je pourrais travailler à...
-10- Ce serait pratique pour faire les courses si je travaillais à...
Préoccupations du superviseur (PS)
-29- La communication avec mon superviseur serait un problème si je travaillais à...
-13- Je ne serais pas assez visible de mes supérieurs si je travaillais à...
-25- Cela demanderait beaucoup d'autodiscipline pour travailler à...
-11- Je n'aurais pas assez d'espace pour travailler à...
-26- Je n'aurais pas assez d'occasions d'interactions professionnelles si je travaillais à...
-03- Mon superviseur serait mal à l'aise si je travaillais à...
-08- Je n'aurais pas assez d'occasions pour des interactions sociales avec des collègues ou d'autres personnes si je travaillais à...
Notes (un clic sur le numéro de note vous renvoie au texte)
29 - "The duration and frequency of telecenter use : once a telecommuter, always a telecommuter ?", Mokhtatian, forthcoming Transportation Research
30 - "A synthetic approach to estimating the impacts of telecommuting on travel", Mokhtatian, forthcoming Urban Studies
31 - David M. Stanek, Patricia L. Mokhtarian, "Developing Models of Preference for Home-based and Center-based Telecommuting : Findings and Forecasts", Technological Forecasting and Social Change 57, 53-74, 1998
32 - "The information highway : just because we're on it doesn't mean we know where we're going," Mokhtarian,1996
33 - David M. Stanek, Patricia L.Mokhtarian, op. cit.
 
|
